Los Jobs to be Done: una herramienta poderosa para mejorar la experiencia del cliente
¿Qué son los Jobs to be Done?
Los Jobs to be Done (JTBD) son una metodología que se centra en comprender las necesidades de los clientes desde una perspectiva funcional. En lugar de centrarse en las características de un producto o servicio, los JTBD se centran en los resultados que los clientes buscan lograr.
La metodología JTBD fue desarrollada por Clayton Christensen, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard. Christensen define un Job to be Done como “el trabajo que un cliente está tratando de completar cuando interactúa con un producto o servicio”.
¿Cómo ayudan los JTBD a mejorar la experiencia del cliente?
Los JTBD pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente de varias maneras:
- Enfocando el diseño en los resultados del cliente. Al centrarse en los resultados que los clientes buscan lograr, los JTBD ayudan a los diseñadores a crear productos y servicios que realmente satisfagan las necesidades de los clientes.
Por ejemplo, una empresa de software de productividad podría utilizar los JTBD para comprender mejor cómo los clientes utilizan su software. Esto podría ayudar a la empresa a identificar oportunidades para mejorar la facilidad de uso del software o para agregar nuevas funciones que satisfagan las necesidades de los clientes.
En este caso, el Job to be Done podría ser “completar una tarea de manera eficiente”. La empresa podría diseñar su software para facilitar a los clientes la realización de tareas específicas, como crear presentaciones, redactar documentos o realizar hojas de cálculo.
- Identificando oportunidades de mejora. Los JTBD pueden ayudar a las empresas a identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente, al comprender mejor cómo los clientes están utilizando sus productos y servicios.
Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones podría utilizar los JTBD para comprender mejor cómo los clientes utilizan sus servicios. Esto podría ayudar a la empresa a identificar oportunidades para mejorar la calidad de su servicio al cliente o para ofrecer planes de servicio que sean más adecuados para las necesidades de los clientes.
En este caso, el Job to be Done podría ser “mantenerse conectado con amigos y familiares”. La empresa podría ofrecer planes de servicio que brinden más minutos de conversación o datos móviles, o podría mejorar su servicio al cliente para que sea más fácil para los clientes resolver problemas con sus servicios.
- Mejorando la comunicación con los clientes. Los JTBD pueden ayudar a las empresas a comunicarse mejor con los clientes, al comprender mejor sus necesidades y motivaciones.
Por ejemplo, una empresa de servicios financieros podría utilizar los JTBD para comprender mejor cómo los clientes administran sus finanzas. Esto podría ayudar a la empresa a ofrecer productos y servicios que sean más fáciles de usar y que ayuden a los clientes a alcanzar sus objetivos financieros.
En este caso, el Job to be Done podría ser “planificar su futuro financiero”. La empresa podría ofrecer productos y servicios que ayuden a los clientes a ahorrar dinero, a invertir para su jubilación o a planificar la educación de sus hijos.
Ejemplos de cómo los JTBD se utilizan para mejorar la experiencia del cliente
Los JTBD se utilizan en una amplia gama de industrias para mejorar la experiencia del cliente. Aquí hay algunos ejemplos adicionales:
- Una empresa de viajes podría utilizar los JTBD para comprender mejor cómo los clientes planean sus viajes. Esto podría ayudar a la empresa a ofrecer productos y servicios que sean más fáciles de usar y que satisfagan las necesidades de los clientes.
En este caso, el Job to be Done podría ser “planear un viaje memorable”. La empresa podría ofrecer productos y servicios que ayuden a los clientes a encontrar vuelos, hoteles y actividades a precios asequibles.
- Una empresa de ropa podría utilizar los JTBD para comprender mejor cómo los clientes compran ropa. Esto podría ayudar a la empresa a ofrecer productos y servicios que sean más atractivos para los clientes.
En este caso, el Job to be Done podría ser “verse bien”. La empresa podría ofrecer productos y servicios que ayuden a los clientes a encontrar ropa que les quede bien y que refleje su estilo personal.
- Una empresa de tecnología podría utilizar los JTBD para comprender mejor cómo los clientes utilizan sus dispositivos. Esto podría ayudar a la empresa a ofrecer productos y servicios que sean más fáciles de usar y que satisfagan las necesidades de los clientes.
En este caso, el Job to be Done podría ser “estar conectado con el mundo”. La empresa podría ofrecer productos y servicios que ayuden a los clientes a mantenerse conectados con sus amigos y familiares, a obtener información y a realizar tareas.
¿Cómo implementar los JTBD?
Hay varias formas de implementar los JTBD. Una forma es utilizar un enfoque de investigación cualitativa, como entrevistas o grupos de discusión. Otra forma es utilizar un enfoque de investigación cuantitativa, como encuestas o análisis de datos.